De operationele modellen in de verzekeringssector zijn de afgelopen tien jaar aanzienlijk veranderd, maar werkplekken hebben geen gelijke tred gehouden met nieuwe manieren van werken.
In het verleden werden tools, toegangsmodellen en supportprocessen ontworpen voor gecentraliseerde teams, voorspelbare workflows en duidelijke functionele grenzen. Tegenwoordig is het werk meer verspreid, zijn klantinteracties frequenter en complexer en blijven de eisen op het gebied van regelgeving toenemen. Hierdoor is een kloof ontstaan tussen de manier waarop verzekeraars werken en wat hun werkomgevingen kunnen ondersteunen.
Deze kloof manifesteert zich meestal niet als één duidelijk breekpunt. In plaats daarvan komt deze tot uiting in dagelijkse frictie die het werk vertraagt, risico’s vergroot en het voor teams moeilijker maakt om consistent te werken in verschillende functies en regio’s.
De operationele realiteit verandert sneller dan het ontwerp van de werkplek
Voor veel verzekeraars sluiten traditionele werkplekken — ontworpen rond vaste locaties, voorspelbare toegangspatronen en duidelijk gedefinieerde rollen — niet langer aan op de realiteit.
Teams zijn verspreid over verschillende locaties en tijdzones, werk beweegt vaker tussen functies en medewerkers worden geacht een breder scala aan taken uit te voeren met minder overdrachtsmomenten.
Tegelijkertijd zijn het volume en het tempo van klantinteracties toegenomen. Schadeteams behandelen complexere zaken, serviceteams reageren vaker op digitale vragen en acceptanten werken samen over verschillende markten heen om toegang te krijgen tot specialistische expertise. Voor deze activiteiten is snelle toegang tot systemen, informatie en collega’s nodig, vaak over organisatorische grenzen heen.
Wanneer de werkplek hier niet op is ingericht, besteden medewerkers tijd aan het omgaan met beperkingen in plaats van zich te richten op resultaten. Vertragingen bij de toegang, inconsistente tools en gefragmenteerde workflows worden zo onderdeel van hun dagelijkse werkomgeving.
Hybride werken heeft structurele zwakke punten blootgelegd
Hybride werken heeft deze tekortkomingen zichtbaarder gemaakt. Medewerkers hebben betrouwbare en veilige toegang tot systemen en informatie nodig, ongeacht waar ze werken. Ook hebben ze behoefte aan consistente ervaringen op het gebied van samenwerking en ondersteuning, of ze nu op kantoor, thuis of op verschillende locaties werken.
Traditionele werkplekken hebben vaak moeite om deze consistentie te bieden. Toegangsmodellen kunnen per regio verschillen, standaarden voor apparaten kunnen per team variëren en supportprocessen schalen mogelijk niet effectief mee in verspreide werkomgevingen. Om dit te compenseren, ontwikkelen medewerkers en teams workarounds die inconsistentie en risico’s met zich meebrengen.
Nu hybride werken een permanent onderdeel is geworden van operationele modellen in de verzekeringssector, beperken werkplekken die voor een eenvoudigere wereld zijn ontworpen steeds vaker de prestaties.
- LEES OOK → Hoe agentic AI ons werk verandert
Een gebrek aan afstemming heeft gevolgen die verder gaan dan productiviteit
Wanneer het ontwerp van de werkplek achterblijft bij de operationele realiteit, gaan de gevolgen verder dan alleen efficiëntie:
- Inconsistente toegang en gefragmenteerde tools maken het moeilijker om governance af te dwingen en compliance te waarborgen.
- Supportteams besteden tijd aan het oplossen van problemen die worden veroorzaakt door tekortkomingen in het ontwerp, in plaats van door technische storingen.
- Kennis wordt moeilijker te delen, waardoor medewerkers afhankelijker worden van informele netwerken en individuele expertise.
Na verloop van tijd hebben deze omstandigheden gevolgen voor de kwaliteit van de dienstverlening en de veerkracht van de organisatie. Vertragingen in de interne samenwerking kunnen de afhandeling van claims en acceptatiebeslissingen vertragen, terwijl inconsistente werkwijzen het moeilijker maken om shared services op te schalen of standaardcontroles in verschillende regio’s toe te passen.
In een gereguleerde sector hebben deze problemen zowel operationele gevolgen als gevolgen voor het risicobeheer.
Modernisering draait om afstemming, niet om vernieuwing
Het aanpakken van deze uitdagingen vereist niet dat er voortdurend nieuwe tools worden geïntroduceerd. Het belangrijkste is dat het ontwerp van de werkplek aansluit op de manier waarop de organisatie daadwerkelijk functioneert.
Een werkplek die geschikt is voor de huidige operationele realiteit ondersteunt standaard gedistribueerd werken. Deze biedt consistente toegang, duidelijke supportmodellen in verschillende regio’s en voorspelbare manieren van werken. Medewerkers kunnen wisselen tussen rollen, teams en locaties zonder opnieuw te hoeven leren hoe basistaken worden uitgevoerd.
Omdat operationele modellen blijven veranderen, moet zo’n werkplek bovendien kunnen meegroeien zonder telkens opnieuw voor verstoring te zorgen of volledig opnieuw te moeten worden ingericht.
Een werkplek die daadwerkelijk geschikt is voor het beoogde doel
Voor veel verzekeraars is het een uitdaging om te herkennen wanneer hun werkplek niet langer aansluit op de operationele realiteit. Omdat veranderingen geleidelijk plaatsvinden, wordt een gebrek aan afstemming vaak als normaal beschouwd. Medewerkers passen zich aan, workarounds raken ingeburgerd en inefficiënties worden onderdeel van de dagelijkse routines.
Om te beoordelen of een werkplek nog voldoet, is het nodig om een stap terug te doen en te kijken naar hoe het werk daadwerkelijk door de organisatie stroomt. Daarbij moet worden onderzocht of medewerkers snel toegang hebben tot wat ze nodig hebben, effectief over organisatorische grenzen heen kunnen samenwerken en consistent kunnen werken, ongeacht hun locatie.
Ook moeten governance, beveiliging en ondersteuning in samenhang worden bekeken in plaats van afzonderlijk. Een werkplek die op het ene gebied goed functioneert maar op een ander gebied frictie veroorzaakt, zal waarschijnlijk geen duurzame prestaties ondersteunen.
Stem je werkplek af op de operationele behoeften van vandaag
Terwijl verzekeraars hun kernplatforms blijven moderniseren, applicaties opnieuw ontwerpen en hun operationele modellen aanpassen, wordt de werkplek steeds bepalender voor de vraag of deze veranderingen daadwerkelijk het gewenste effect opleveren.
Wanneer je werkplek aansluit op de manier waarop mensen vandaag werken, kun je sneller vooruitgang boeken, effectiever reageren op veranderingen en consistenter opereren. Wanneer dat niet het geval is, wordt het moeilijker om vooruitgang op andere gebieden vast te houden.
Wij helpen je graag om die beoordeling te maken.
VOLGENDE STAP
Lees het NTT DATA-ebook ‘Shaping the future of work in insurance’ en ontdek hoe verzekeraars beoordelen of hun werkplek klaar is voor de toekomst en een basis creëren die de nieuwe operationele realiteit ondersteunt.