Verzekeraars schrijven operationele inefficiëntie vaak toe aan verouderde systemen, complexe processen of regeldruk. In werkelijkheid komt een groot deel van die inefficiëntie voort uit de manier waarop het dagelijkse werk wordt uitgevoerd en hoe gefragmenteerde werkomgevingen dit vertragen.
De manier waarop medewerkers toegang krijgen tot systemen, informatie en ondersteuning is in de loop der tijd ongelijkmatig geëvolueerd. Tools en processen zijn lokaal aangepast en er zijn workarounds geïntroduceerd om het werk draaiende te houden. Afzonderlijk lijken deze veranderingen misschien praktisch. Gezamenlijk veroorzaken ze echter frictie die de productiviteit, consistentie en schaalbaarheid ondermijnt.
Nu verzekeraars efficiënter willen werken en hun operationele kosten onder controle willen houden, wordt deze verborgen frictie steeds moeilijker te negeren. Om dit probleem aan te pakken, moeten ze begrijpen waar fragmentatie ontstaat en hoe deze hun dagelijkse activiteiten beïnvloedt.
De subtiele impact van fragmentatie
In de meeste gevallen zijn de kosten van fragmentatie niet het gevolg van grote storingen of zichtbare problemen. Ze komen juist tot uiting in dagelijkse taken. Medewerkers moeten mogelijk tussen verschillende tools schakelen om één activiteit uit te voeren, informatie zoeken in losstaande bronnen of vertrouwen op informele kennisuitwisseling om hiaten tussen systemen te overbruggen.
Deze kleine inefficiënties verhogen de werkdruk op manieren die afzonderlijk beperkt lijken, maar samen tot grote uitdagingen leiden. Ze veroorzaken ook inconsistenties in de manier waarop processen tussen teams en regio’s worden uitgevoerd. Na verloop van tijd heeft dit gevolgen voor de doorlooptijden van acceptatieprocessen, de efficiëntie van schadeafhandeling en de reactiesnelheid van de dienstverlening, zelfs wanneer de kernsystemen naar behoren functioneren.
Omdat deze problemen verspreid zijn over verschillende workflows, is het vaak moeilijk om ze tot één oorzaak te herleiden. Ze blijven onopvallend bestaan, verminderen de productiviteit en vergroten de operationele frictie.
Groei en schaalvergroting versterken de complexiteit van de werkomgeving
De fragmentatie van de werkomgeving wordt duidelijker naarmate verzekeraars groeien. Uitbreiding naar nieuwe markten, fusies en overnames en veranderende regelgeving zorgen allemaal voor verschillen in tools, toegangsmodellen en werkwijzen. Verschillende bedrijfsonderdelen kunnen zich op uiteenlopende niveaus van digitale volwassenheid bevinden en worden ondersteund door verschillende technologieën en processen.
Zonder een gecoördineerde aanpak van de digitale werkplek wordt het moeilijk om gedeelde diensten op te schalen of governance consistent toe te passen. Supportteams moeten meerdere omgevingen beheren, terwijl medewerkers die van functie of regio veranderen te maken krijgen met steile leercurves. Het operationele model wordt daardoor moeilijker te beheren, beveiligen en optimaliseren.
Op grotere schaal maakt fragmentatie ook compliance en risicobeheer complexer. Inconsistente toegangscontroles, dubbele informatiebronnen en uiteenlopende supportprocessen maken het moeilijker om transparantie en controleerbaarheid binnen de hele organisatie te waarborgen.
De druk op supportteams
Supportteams behoren vaak tot de eerste teams die de gevolgen van fragmentatie ervaren. Veel vragen van medewerkers worden niet veroorzaakt door systeemstoringen, maar door onduidelijkheid over toegang, inconsistente tools of onduidelijke processen.
Problemen zoals ‘Ik kan de juiste informatie niet vinden’, ‘Ik weet niet welk systeem ik moet gebruiken’ of ‘Dit werkt anders in een andere regio’ leiden tot tijdrovende supporttickets zonder dat de onderliggende technische tekortkomingen worden aangepakt.
Dit verhoogt de werkdruk van supportteams en beperkt tegelijkertijd hun vermogen om zich te richten op preventieve verbeteringen. In plaats van de onderliggende oorzaken op te lossen, zijn ze vooral bezig met het bestrijden van de symptomen van gefragmenteerde omgevingen. Na verloop van tijd wordt deze reactieve cyclus kostbaar en moeilijk te doorbreken.
Fragmentatie beïnvloedt de kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening
De gevolgen reiken verder dan alleen de interne bedrijfsvoering. Wanneer medewerkers geen consistente toegang hebben tot informatie of samenwerkingstools, kunnen ze klanten en tussenpersonen niet altijd tijdig en nauwkeurig van dienst zijn. Vertragingen bij interne overdrachten of onduidelijkheid over de verantwoordelijkheid voor processen kunnen de responstijden en consistentie van de dienstverlening beïnvloeden.
In concurrerende verzekeringsmarkten zijn deze vertragingen belangrijk. Klanten verwachten steeds vaker snelle en goed geïnformeerde interacties via verschillende kanalen. Wanneer interne werkomgevingen deze verwachtingen niet ondersteunen, komt de kwaliteit van de dienstverlening onder druk te staan, zelfs wanneer de systemen voor klantgerichte medewerkers robuust lijken.
Van stapsgewijze oplossingen naar een gecoördineerd ontwerp van de digitale werkplek
Fragmentatie wordt vaak aangepakt met stapsgewijze oplossingen: nieuwe tools toevoegen, lokale knelpunten oplossen of workarounds introduceren om hiaten te overbruggen. Hoewel deze maatregelen op korte termijn verlichting kunnen bieden, verminderen ze de complexiteit op langere termijn zelden — en maken ze die vaak zelfs groter.
Een effectievere aanpak vereist een gecoördineerd ontwerp van de digitale werkplek. Dit betekent dat tools, toegangsmodellen en supportprocessen binnen de hele organisatie op elkaar worden afgestemd, terwijl er voldoende flexibiliteit blijft om aan lokale wettelijke en operationele vereisten te voldoen. Wanneer standaardisatie weloverwogen wordt toegepast, vermindert dit dubbel werk en vereenvoudigt het de governance zonder uniformiteit af te dwingen waar dat niet zinvol is.
Het aanpakken van fragmentatie is bovendien niet uitsluitend een technologische kwestie. Het vereist ook duidelijkheid over hoe werkprocessen moeten verlopen, hoe informatie toegankelijk moet zijn en hoe ondersteuning in verschillende regio’s moet worden aangeboden.
Handel snel om uw bedrijfsvoering te vereenvoudigen
Terwijl verzekeraars hun kernsystemen blijven moderniseren, de architectuur van applicaties herzien en nieuwe operationele modellen verkennen, worden de kosten van fragmentatie steeds zichtbaarder. Zelfs de beste technologische investeringen leveren niet hun volledige waarde op als de werkomgeving het medewerkers moeilijk maakt om efficiënt en consistent te werken.
Om uw bedrijfsvoering te vereenvoudigen, de governance te versterken en schaalvergroting te ondersteunen, is het belangrijk om fragmentatie te erkennen als een structureel probleem en niet als een verzameling lokale knelpunten. Gebeurt dit niet, dan zal de complexiteit sneller toenemen dan de efficiëntiewinst.
WAT NU?
Lees het NTT DATA-ebook Shaping the future of work in insurance om te ontdekken hoe verzekeraars fragmentatie van de digitale werkplek aanpakken en hoe een meer geïntegreerde aanpak er in de praktijk uitziet.