Samenvatting
Capitec, de grootste retailbank van Zuid-Afrika, heeft zijn contactcenter gemoderniseerd door samen met NTT DATA over te stappen van on-premises naar Amazon Connect van AWS. De cloudoplossing verbeterde de betrouwbaarheid, maakte hybride werken mogelijk, stimuleerde selfservice, verbeterde de klantervaringen en verhoogde de productiviteit van de medewerkers.
Zakelijke behoefte
Zorg voor een geweldige klantervaring met een cloud contact center.
Capitec is de grootste retailbank van Zuid-Afrika en staat bekend om zijn betaalbare, eenvoudige bankdiensten. De diensten zijn gebruiksvriendelijk ontworpen voor iedereen: van de geavanceerde mobiele gebruiker tot mensen die minder vertrouwd zijn met nieuwe technologie.
Het contactcenter is essentieel om alle klanten te ondersteunen en een ervaring te bieden die aansluit bij Capitecs streven om het leven van klanten gemakkelijker te maken en hen in staat te stellen hun financiën in eigen regie te houden. Capitec wilde het contactcenter ook gebruiken om de zelfbedieningsopties voor klanten uit te breiden.
Om het contactcenter te verbeteren en te moderniseren, wilde de bank zijn oplossing op locatie uitfaseren en overstappen naar de cloud. De nieuwe oplossing moest integreren met de andere systemen, zodat alle 2000 medewerkers moeiteloos toegang hadden tot de informatie die nodig was om klanten te helpen en hen te adviseren over diensten waar ze baat bij konden hebben. De geïntegreerde cloudoplossing zou ook hybride werken mogelijk maken.
De bank was begonnen met het onderzoeken van Amazon Connect, een door AI aangedreven contactcenter van Amazon Web Services (AWS), als onderdeel van hun bredere strategie om over te stappen naar de AWS-cloud.
Met de hulp van NTT DATA hebben we twee van onze belangrijkste contactcenters (meer dan 600 medewerkers) in vijf dagen gemigreerd. De migratie omvatte een groot aantal platformintegraties, training van medewerkers, en monitoring en inzicht. Ons grootste contactcenter haalde op dag twee al een SLA van 95%."
Oplossing
Proof of concept maakt de weg vrij voor een geïntegreerde beloplossing
Om de overstap van Capitec naar Amazon Connect te versnellen en de kennis snel over te dragen aan zijn interne IT-team, werkte Capitec samen met NTT DATA. Na een gesprek over de behoeften van hun contactcenter besloten we Amazon Connect te testen via hun interne IT-servicedesk. Door een intern systeem te gebruiken voor de test, had het resultaat geen invloed op hun klanten.
De migratie bood de kans een gestuurde chatbot in te stellen voor de IT-servicedesk van de bank. De chatbot helpt medewerkers veelvoorkomende IT-problemen, zoals printerstoringen, zelf op te lossen. De medewerker beschrijft zijn of haar probleem aan de chatbot en krijgt stapsgewijze instructies om het op te lossen. Live chat met servicedeskmedewerkers werd ook mogelijk gemaakt. Indien nodig, kunnen ondersteuningscases automatisch voor afhandeling worden geregistreerd en toegewezen. Dit integratieniveau automatiseerde veel van de handmatige taken van de servicedesk.
De proof of concept was een doorslaand succes, dus besloot Capitec zijn contactcenter te migreren naar Amazon Connect. Naast de ontwikkeling en implementatie van het contactcenter waren er aanvullende integraties en componenten nodig om een complete gebruikerservaring mogelijk te maken. De bank koos daarom voor een gefaseerde aanpak van de migratie.
De Salesforce-oplossing voor crm-beheer van de bank, evenals hun tool voor personeelsbeheer en live dashboards, werden geïntegreerd met de Amazon Connect-oplossing. Hierdoor konden ze live dashboards weergeven op grote schermen in het contactcenter om te laten zien hoe hun teams presteren ten opzichte van de verwachte cijfers.
Resultaten
Geef medewerkers de middelen om klanten tevreden te stellen
Met Amazon Connect heeft Capitec de klantervaring verbeterd dankzij een betrouwbare cloudoplossing voor klantcontact. De kwaliteit van de telefoongesprekken is verbeterd en de communicatie tussen medewerkers en klanten verloopt soepeler. De oplossing zorgt voor een hoger percentage zelfbediening en stelt de bank in staat om hun interne IT-servicedesk snel te updaten.
Betrouwbare, ononderbroken service
Ononderbroken service is essentieel om de reputatie van Capitec als toonaangevende en innovatieve digitale bank hoog te houden. De cloudoplossing elimineert het risico op storingen in lokale systemen en biedt een infrastructuur die hoge gespreksvolumes tijdens piekuren aankan.
Moeiteloze migratie
Dankzij onze gebruikerstraining en ondersteuning verliep de gefaseerde migratie naar Amazon Connect zo soepel dat sommige medewerkers de overstap omschreven als een "gebeurtenis die niks voorstelde".
Verbeterde productiviteit van medewerkers en verkoopsresultaten
Dankzij de geïntegreerde contactcenteroplossing hebben medewerkers toegang tot informatie en systemen die hen de inzichten bieden die nodig zijn om klanten persoonlijke service te bieden. Medewerkers kunnen nu relevante producten en diensten upsellen en cross-sellen om de klanten van de bank nog beter te helpen bij het beheren van hun financiële zaken.
Een voortdurende samenwerking
Dit maakt deel uit van de voortdurende samenwerking tussen NTT DATA en Capitec, waarbij ze doorgaan met het migreren van andere workloads naar Amazon Connect en de kracht van innovatie benutten om de bankervaring voor klanten te veranderen via AI en andere mogelijkheden die via AWS beschikbaar zijn.