Zakelijke behoefte
Een uiterst toegankelijk en betrouwbaar contactcenter voor een heel redelijke prijs of een erg aantrekkelijke prijs
Comnexio streeft naar een contactcenter voor Waalse overheidsondernemingen dat elke burger – via het communicatiekanaal van zijn of haar voorkeur – op een vlotte en efficiënte manier te woord staat. De ervaring van de burger staat bij Comnexio centraal, en de medewerkers staan klaar om burgers gerust te stellen, te adviseren en te ondersteunen bij al hun vragen.
Comnexio gelooft in de kracht van mensen. Daarom hebben ze besloten te investeren in een oplossing die hen ondersteunt, hen helpt hun missie te vervullen en grenzen te verleggen door het volledige potentieel van innovatie te benutten.
Diensten zoals noodoproepen zijn bedrijfskritisch, dus falen is geen optie. Voor ORES was een betrouwbaar en efficiënt contactcenter een noodzaak / harde eis.
Als de stroom uitvalt, of dat nu thuis is of in een fabriek, merkt iedereen dat. Het contactcenter wordt dan al snel met telefoontjes overspoeld. De medewerkers van Comnexio moeten onmiddellijk handelen, realtime feedback geven over stroomstoringen en snel reageren op kritieke situaties, zoals een gaslek.
Het contactcenter moet aan strenge voorschriften voldoen: noodoproepen moeten bijvoorbeeld binnen vijf seconden worden beantwoord. Als het primaire systeem uitvalt, moet onmiddellijk een automatisch algemeen herstelplan (GRP) worden geactiveerd om het contactcenter draaiende te houden.
De bestaande oplossing had zijn grenzen bereikt. Deze kon de nieuwe ontwikkelingen niet bijhouden of profiteren van de nieuwste innovaties. De oplossing? Overstappen naar de cloud. Een cloudoplossing biedt eenvoudiger toegang tot een breed scala aan innovaties, van eenvoudige integratie met digitale kanalen zoals Facebook tot geavanceerde inzichten in gesprekken en kennisbeheer.
Gezien de complexiteit van hun activiteiten – waarbij ze zowel particuliere als zakelijke klanten beheren binnen hoog- en laagspanningsnetwerken – hebben medewerkers gespecialiseerde kennis nodig om de juiste procedures correct toe te passen en nauwkeurige ondersteuning te bieden.
Om medewerkers te helpen gesprekken efficiënter af te handelen, wilde ORES ook meer processen automatiseren en AI-mogelijkheden in hun contactcenter integreren.
En last but not least moest ORES, als overheidsinstantie, deze doelen ook op een kosteneffectieve manier bereiken, terwijl ze aan alle relevante privacy- en beveiligingsvoorschriften bleven voldoen.
Toen we onze offerteaanvraag uitbrachten, sprong NTT DATA er met kop en schouders bovenuit. Ze stelden gedetailleerde gebruikscases op en demonstreerden prototypes die hun mogelijkheden duidelijk maakten. Het was duidelijk dat zij de juiste keuze waren, en ze hebben hun belofte waargemaakt, van prototype tot eindproduct."
Oplossing
Een systeem creëren dat medewerkers graag gebruiken
Vanaf het begin wilde ORES overstappen op een geïntegreerd, cloudgebaseerd contactcenterplatform. Ze hadden advies nodig van een expert over welke oplossing het beste bij hun eisen en budget paste.
Na alle eisen zorgvuldig te hebben doorgenomen, adviseerde NTT DATA een Genesys Cloud CX-oplossing. We ontwierpen een uitgebreide cloudoplossing voor contactcenteractiviteiten die geschikt is voor zowel spraak- als digitale kanalen, waaronder e-mail, chat en sociale media; en we stelden gebruikscases op om te laten zien hoe de oplossing zou werken.
De oplossing moest omnichannelinteracties kosteneffectief kunnen afhandelen, maar dat was niet de enige uitdaging. Een van de belangrijkste tests was om aan te tonen dat het systeem noodoproepen over gaslekken kon verwerken. Dit scenario valt onder strenge regelgeving; noodoproepen moeten binnen vijf seconden worden beantwoord.
Zodra er een noodoproep binnenkomt, worden alle medewerkers direct gewaarschuwd, zelfs als ze al in gesprek zijn. Er verschijnt een direct melding op hun scherm en er klinkt een geluidssignaal.
Met één klik kan elke medewerker de noodoproep aannemen en wordt hij/zij stap voor stap begeleid voor een snelle reactie. Alle andere gesprekken worden automatisch in de wacht gezet, met een beleefd bericht waarin wordt uitgelegd dat de medewerker een noodgeval afhandelt. Zo kan de medewerker zich concentreren op de urgente kwestie voordat hij of zij weer verdergaat met zijn of haar normale taken.
Om de migratie van de verouderde oplossing op locatie naar de nieuwe cloudoplossing tot een succes te maken, moest het nieuwe contactcenter voldoen aan de zakelijke behoeften en gebruiksvriendelijk zijn voor de medewerkers.
Het programma voor gebruikersadoptie was de sleutel tot een succesvolle migratie. Comnexio en NTT DATA werkten samen om een onboarding- en adoptieplan voor gebruikers te ontwikkelen om de overgang soepel te laten verlopen.
We beseften dat verandering een uitdaging kan zijn, vooral voor medewerkers die het vorige systeem al meer dan 20 jaar gebruikten. Om weerstand te verminderen, hebben we een sterk plan voor veranderingsmanagement opgesteld. Dit omvatte een duidelijk communicatieplan met regelmatige updates, informatieve berichten en boeiende video’s die de functies en voordelen van het nieuwe platform benadrukten. De voorbereiding wierp zijn vruchten af, want de medewerkers waren vanaf het begin enthousiast over de nieuwe technologie.
Voor ons is een betrouwbaar contactcenter van cruciaal belang. We kunnen ons geen uitval veroorloven, zeker niet tijdens noodsituaties zoals gaslekken. We hadden een oplossing nodig die aan strenge regelgeving kon voldoen, onze medewerkers kon ondersteunen met betere tools en bovendien kostenefficiënt was."
Resultaten
Volledig aanwezig en klaar voor de toekomst
Dankzij de flexibiliteit van de cloud kan ORES zich snel aanpassen aan verschillende situaties, aangezien het systeem is ontworpen om een breed scala aan scenario’s effectief aan te kunnen. We hebben behouden wat goed werkte en de rest gemoderniseerd. De klanttevredenheid bleef hoog, zowel voor als na de migratie.
De echte transformatie zit hem in de ervaring van de medewerkers. Het nieuwe systeem zorgde voor minder verloop onder medewerkers door processen en procedures te vereenvoudigen, waardoor het gebruiksvriendelijker werd. De beheerde oplossing maakt continue procesverbetering en productiviteitsverhogingen mogelijk.
Een systeem dat vanaf dag 1 werkt
Op de eerste dag na de migratie kregen we slechts een paar supportverzoeken, voornamelijk van gebruikers die nog niet bekend waren met de nieuwe interface. Over het algemeen was de overgang een groot succes, waarbij de meeste gebruikers zich snel aanpasten.
De basis leggen voor AI-automatisering
Het cloudcontactcenter kan extra digitale communicatiekanalen en AI-automatisering ondersteunen. Deze mogelijkheden worden al onderzocht. ORES begint ook AI-gestuurde conversatie-inzichten te verkennen om de behoeften van klanten beter te begrijpen en hieraan te voldoen.